Mới đây, Sở Y tế TPHCM đã công bố kết quả khảo sát không hài lòng người bệnh tại các khoa khám bệnh, thuộc bệnh viện công lập ở địa phương năm 2023.

Theo đó, qua Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh, năm 2023, số lượt không hài lòng của người bệnh có hơn 12.500 lượt, tăng 18,46% so với năm 2022 (hơn 10.500 lượt) và giảm 31,91% so với năm 2020. Số lượt không hài lòng của người dân chủ yếu tăng ở 6 tháng đầu năm 2023.

Trong đó, các nội dung “Khâu làm thủ tục đăng ký khám” (2.125 lượt) tăng hơn 33,5%; “Khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế” (1.179 lượt) tăng hơn 27%; “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện” tăng hơn 30%; “Thông tin hướng dẫn cho người bệnh” tăng 23,44%; “Chỗ ngồi chờ khám, chờ xét nghiệm” tăng hơn 20% so với năm 2022.

Đối với 6 tháng cuối năm 2023, số lượt không hài lòng giảm hơn 2% so với cùng kỳ năm 2022. Bên cạnh đó, có một số nội dung nổi bật cần được các bệnh viện xem là những vấn đề ưu tiên, để có giải pháp giảm sự không hài lòng của người dân.

Thứ nhất là khâu làm thủ tục đăng ký khám. Thứ hai, khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế. Thứ ba, cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ. Thứ tư, thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện. Thứ năm, thời gian chờ xét nghiệm, siêu âm, chụp phim.

Sau khi có kết quả khảo sát nêu trên, Sở Y tế TPHCM cho biết, sản phẩm “Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh” mang tính sáng tạo của ngành y tế địa phương, xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn.

Sau gần 7 năm triển khai, số lượt không hài lòng tăng hay giảm mang tính tương đối và chỉ thật sự ý nghĩa khi các bệnh viện phân tích nguyên nhân gốc rễ để có can thiệp thích hợp.

Qua quãng thời gian nêu trên, Sở Y tế TPHCM nhận thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ không hài lòng và rất không hài lòng. Dù vậy, nếu chủ quan bỏ qua và không có giải pháp cải tiến các vấn đề liên quan, một ngày nào đó có thể dẫn đến bức xúc và gây mất niềm tin của người bệnh.

Sở Y tế khẳng định, hoạt động cải tiến chất lượng xuất phát từ những ý kiến không hài lòng của người bệnh phải được ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện.

Hệ thống ki-ốt khảo sát được lắp đặt tại các khoa khám bệnh của 53 bệnh viện công lập là kênh thông tin quan trọng cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, xuất phát từ góc nhìn của người bệnh và thân nhân về quá trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

Điểm đặc biệt của hệ thống ki-ốt trên là được kết nối thời gian thực đến Ban khảo sát hài lòng của người bệnh thuộc Hội đồng quản lý chất lượng khám, chữa bệnh, Sở Y tế. Từ đó giúp ngành y tế rà soát, đánh giá và công bố công khai trên cổng thông tin, giúp các bệnh viện phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cải tiến chất lượng.

Nhằm đáp ứng những yêu cầu trong tình hình mới, Sở Y tế TPHCM cho biết, Ban khảo sát hài lòng người bệnh sẽ sớm lấy ý kiến các bệnh viện để bổ sung, chỉnh sửa những nội dung khảo sát, sau đó áp dụng phiên bản mới thay cho 15 câu hỏi cũ.