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Antes da inteligência artificial, os consumidores buscam outros elementos como transparência e autonomia na relação com o setor financeiro. A constatação é de uma pesquisa “Empowered Customer Journeys”, realizada pela Box1824 e a CI&T, que será divulgada nesta quarta-feira, (11), no Febraban Tech.

“A verdadeira inovação não está só em prever o que o consumidor quer, mas em criar sistemas que devolvam o controle, escutem de verdade e respeitem o contexto de cada pessoa. A hiperpersonalização é o caminho mais promissor, já que a individualização das necessidades de cada cliente é um dos principais diferenciais em meio às milhares de soluções ofertadas”, afirma Julia Curan, diretora de estratégia da Box1824 e uma das especialistas responsáveis pelo estudo.

O sistema financeiro brasileiro está diante de um divisor de águas. Em um País onde 8 em cada 10 famílias estão endividadas, metade da força de trabalho atua na informalidade e apenas 19% da população adulta completaram o ensino superior, De acordo com o relatório “Empowered Customer Journeys” produzido pela Box1824 e CI&T, exclusivamente para ser apresentado durante a Febraban Tech 2025, a próxima grande transformação do setor financeiro não será liderada apenas pela tecnologia — mas sobretudo pelo empoderamento das pessoas.

O novo relatório de tendências da Box1824 e CI&T é resultado de uma metodologia própria refinada ao longo de 20 anos de expertise e mapeia cinco forças humanas — Autonomia, Confiança, Conexão, Capacidade e Significado — e apresenta cinco tendências principais que emergem da intersecção entre comportamento e inovação financeira. Juntas, essas tendências revelam um novo modelo de relacionamento entre bancos e pessoas: mais colaborativo, sensível e contextual.

TENDÊNCIA 1
Do Meu Jeito: autonomia como força de escolha
O consumidor brasileiro não quer apenas acessar serviços financeiros — ele quer decidir. A autonomia se manifesta na exigência por soluções que respeitem a realidade individual, com interfaces intuitivas, jornadas não lineares, renegociação inteligente e produtos modulares. A hiperpersonalização deixa de ser um luxo e vira pré-requisito.
Com 81% da população conectada à internet e 100% dos pequenos negócios utilizando o celular como principal ferramenta de gestão, o Brasil vive uma cultura centrada em aplicações para dispositivos móveis . Isso reforça a demanda por controle na palma da mão, com aplicativos que funcionem como verdadeiros painéis de comando financeiros.
Exemplos de solução:
Interfaces móveis adaptadas ao nível de letramento;
Dashboards como bússolas de decisão;
Simuladores empáticos que educam sem julgar.

TENDÊNCIA 2
Transparência é Poder: confiança que se constrói com clareza
Em tempos de desinformação e insegurança digital, o maior ativo das marcas financeiras passa a ser a confiança. Produtos e serviços precisam ser compreensíveis e proativos, antecipando riscos e cuidando do cliente antes mesmo de um problema surgir.
O relatório defende, por exemplo, a adoção de “proteção automática pré-erro” — uma funcionalidade que reduz inadimplência e fraudes, além de aumentar o Net Promoter Score (NPS) das instituições.
Exemplos de solução:
Proteção automática pré-erro;
Design de transparência embutida;
Feedback financeiro em tempo real.

TENDÊNCIA 3
Conexão é Dinheiro: representação que gera pertencimento
Conectar-se com o público vai além de dados e clusters: exige falar a linguagem da cultura e refletir os contextos afetivos, regionais e simbólicos. As pessoas querem ver sua história representada e seus valores contemplados. Conectar-se com os clientes não é mais sobre segmentação algorítmica, mas é sobre pertencer. Isso inclui adaptar linguagem, design e jornada ao contexto regional, afetivo e cultural de cada grupo. Produtos “com sotaque” — ou seja, culturalmente contextualizados — têm mais chance de gerar vínculos duradouros.
Exemplos de solução:
Produtos com sotaque (design e jornada adaptados regionalmente);
Narrativas de pertencimento integradas à marca;
Apoio à cultura, música e território como serviço.

TENDÊNCIA 4
Aprendo, Logo Decido: capacidade como poder silencioso
Em um País onde 50% dos trabalhadores estão na informalidade e apenas 19% têm ensino superior completo, a educação financeira precisa estar embutida nas soluções. A proposta é que a própria experiência do usuário seja um processo de aprendizado contínuo, com design pedagógico invisível, simuladores empáticos e interfaces adaptáveis ao nível de letramento digital e financeiro.
Dashboards dinâmicos, por exemplo, deixam de ser apenas painéis de consulta e passam a ser guias de autonomia, trazendo alertas, comparações, sugestões e explicações em tempo real.
Exemplos de solução:
UX pedagógica;
Ferramentas de simulação com linguagem acessível;
Reforço de conceitos a partir das interações do dia a dia.

TENDÊNCIA 5
Finanças que Importam: propósito como critério de escolha
A pesquisa mostra que o relacionamento com o dinheiro não é apenas racional — ele é também emocional, cultural e existencial. O brasileiro quer que sua vida financeira esteja alinhada com seus valores. Por isso, cresce a expectativa por produtos financeiros que dialoguem com temas como sustentabilidade, justiça social e representatividade.
Exemplos de solução:
Apoio a finanças comunitárias e coletivas;
Plataformas criadas por e para públicos invisibilizados;
Alinhamento de valores entre cliente e instituição.